Bureau PEERS doet er alles aan om u met de aangeboden cursussen, trainingen en andere activiteiten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Wij hebben als inzet om voortdurend onze inspanning te evalueren en te verbeteren.
Toch kan het voorkomen dat u ergens ontevreden over bent. Dit kunt u via het evaluatieformulier aangeven. Wij zullen dit dan spoedig, samen met u tot tevredenheid proberen op te lossen. Mocht er desondanks aanleiding zijn tot een klacht dan kunt u dit, tot vier weken na de dienstverlening, schriftelijk doen en indien gewenst toelichten in een rechtstreeks gesprek met Marca Geeraets en/of Harrie van Leeuwen. Wij reageren binnen twee weken op uw klacht en proberen in overleg met u zo snel mogelijk, in elk geval binnen vier weken, door een behoorlijke en vertrouwelijke behandeling, tot een zorgvuldige en acceptabele oplossing voor het gerezen probleem te komen. Mocht er meer tijd nodig zijn om tot een bevredigende oplossing te komen, dan zullen wij u hiervan binnen 4 weken op de hoogte stellen. We zullen daarbij een indicatie geven wanneer wij verwachten uitsluitsel te kunnen geven.
Behandeling van klachten via externe mediation
Wanneer u ontevreden mocht blijven over bepaald aspecten van de geleverde dienst en rechtstreekse behandeling met Bureau PEERS heeft niet geleid tot een goede oplossing van de klacht dan zal deze verder worden behandeld door een externe en onafhankelijke klachtenmediator. Bureau PEERS zal zich wenden tot mr. D. Sleijpen, MfN Registermediator, te bereiken via info@sleijpenmediation.nl. Zij zal de klacht in behandeling nemen, de kosten hiervan komen voor rekening van Bureau PEERS. Mocht U eventueel een andere mediator wensen in te schakelen dan is dit in overleg mogelijk.
De klachtenmediator is verplicht tot hoor en wederhoor. Dit kan mondeling en/of schriftelijk (of via e-mail). Zij bepaalt in overleg met de partijen of zij gezamenlijk of apart worden gehoord en is verplicht tot geheimhouding. Hiervan wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Na onderzoek en in overleg met partijen zal zij besluiten of bemiddeling en/of beoordeling van de klacht volgt.
De klachtenmediator kan besluiten de klacht niet verder te behandelen wanneer de klacht door de klager wordt ingetrokken of als de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost en wanneer de aangeklaagde het hier mee eens is. Wanneer de klager geen medewerking aan het onderzoek van de klachtenmediator verleent, wordt de klacht als niet ingediend beschouwd.
Wanneer de klachtenmediator tot een beoordeling komt over de gegrondheid van de klacht, stelt zij de partijen hier binnen een termijn van 28 dagen nadat de klacht is ontvangen, per e-mail van op de hoogte. Mocht zij afwijken van deze termijn zal zij dit per e-mail aan partijen laten weten. Zij zal de redenen van uitstel toelichten en tevens aangeven binnen welke termijn ze haar oordeel wel zal uitbrengen.
De uitspraken van de klachtenmediator zijn bindend voor Bureau PEERS. Consequenties die voortvloeien uit haar oordeel worden zo snel mogelijk afgehandeld, in ieder geval binnen een termijn van zes weken.
Klachten en de wijze van afhandeling worden vastgelegd en geregistreerd en voor een termijn van twee jaar bewaard. Klachten worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.
10 september 2020